La grilla organizacional… y otros demonios
No todo el aprendizaje es productivo
El
aprendizaje colectivo, al igual que el personal, no necesariamente es para bien.
Una organización puede ser muy efectiva sin que esto constituya algo productivo.
Durante la Segunda Guerra Mundial, la burocracia nazi aprendió rápido y fue
cada vez más eficiente para aniquilar personas. Esto no puede, bajo ninguna
circunstancia, entenderse como un aprendizaje productivo.
Además,
en cualquier colectividad se adquieren patrones de pensamiento y comportamiento
que pueden inhibir el aprendizaje útil; a estos aprendizajes les llamamos
grilla y conflicto, que tampoco son algo productivo. Y cuando ocurren es común
creer que estos problemas relacionales se deben a las personalidades de los involucrados.
Como explicación de los errores detectados en las labores cotidianas, se aduce
que tal persona es nociva, indolente, grosera, boba, autoritaria, necia,
incompetente... Estas características pueden ser ciertas, pero no son el origen
de la mayor parte del conflicto y la grilla de una organización. Son su
expresión sintomática.
¿Cuál
es el verdadero origen de la grilla? Para Chris Argyris y Donald Schön,
investigadores sobre el aprendizaje organizacional, los culpables son los requerimientos
de trabajo exigidos a un colaborador que lo obligan a escoger entre dos
opciones igualmente ineficaces para lograr su cometido. Nada tienen que ver las
personalidades, aunque aflorarán a todo color debido a los conflictos
resultantes.
No es
difícil citar un ejemplo: A un profesor de una organización universitaria se le
pide que imparta una tutoría, con un protocolo que él sabe rebasado y que ya no
funciona, que consiste en utilizar una presentación larguísima de Powerpoint
que aburre mortalmente al estudiantado. El profesor tiene entonces dos alternativas,
excluyentes e igualmente ineficaces; ambas lo harán fracasar, lo que lo
convertirá en carne de conflicto.
La
primera alternativa: dar la tutoría tal y como se lo piden. Sin embargo, el
resultado no será bueno, porque el protocolo no es ya adecuado: los estudiantes
abandonarán el aula o no pondrán atención, porque la presentación se ha
convertido en un bodrio inabordable por la acumulación de información.
Entonces, el profesor ha fracasado, porque no ha comunicado de manera eficaz, aunque
ha cumplido cabalmente su obligación.
La
segunda alternativa: brindar adecuadamente información al estudiantado mediante
la improvisación, en lugar de usar la presentación impresentable. Si lo hace, el
profesor habrá fracasado igual, porque no está cumpliendo con sus obligaciones,
marcadas puntualmente en procesos y normas. Habrá caído bajo la ley de Herodes,
el muy mexicano dilema que no tiene escapatoria. Y al no haber salidas iniciará
siempre la cacería de brujas, el señalamiento iracundo de otros como culpables
del fracaso, la descalificación personal… y el conflicto entre personas, grupos
y departamentos.
Es
posible decir que en situaciones así la organización se vuelve un medio para traducir
requerimientos de trabajo mal diseñados en conflictos interpersonales e
intergrupales. La organización se convierte así en una fábrica de desaguisados.
Ésta es la pinza mortal que cría los cuervos que sacarán los ojos de todos en
la organización. El conflicto organizacional no es cuestión de personalidades,
aunque éstas existen y pueden ser poco saludables. Su origen real radica en la
incapacidad de la organización para aprender como colectividad y mejorar así el
diseño de sus procesos de trabajo.
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