El aprendizaje de doble circuito

Casi nunca cuestionamos los supuestos acerca del trabajo

Imagine el lector la siguiente situación: le proporcionan un mapa para entregar un paquete. La primera vez que esto ocurre, el lector no tiene problema: consulta el mapa, traza una ruta y encuentra fácilmente la dirección buscada. El lector aprendió a usar el mapa para entregar el paquete.

La segunda vez ocurre algo inesperado: al planear la entrega del paquete, el lector se da cuenta de que la estrategia que siguió antes no le funcionará, porque la calle que tomó está inundada. Decide consultar el mapa para trazar otra ruta, una especial porque no es la más sencilla y requiere de un rodeo para encontrar la dirección. El lector aprendió algo nuevo: a usar el mapa para enfrentar una dificultad, trazar una ruta especial y entregar así el paquete.

La tercera vez sucede algo verdaderamente extraño: está lloviendo otra vez y las avenidas que ha tomado anteriormente están totalmente inundadas; el lector traza entonces una nueva ruta y se decide a entregar el paquete. Sin embargo, esta vez no puede; se da cuenta de que desea tomar una avenida señalada en el mapa, pero ésta no existe. Da muchas vueltas y se pierde. Entre más consulta el mapa, mayor es su confusión.

El lector decide entonces estudiar su mapa, para entender su situación. Advierte que se trata de un mapa viejo: la ciudad ha crecido y cambiado, con calles que se han cerrado y otras nuevas que se han abierto. Entonces, el lector hace algo interesante: muestra el mapa a una persona que conoce el área y le pregunta qué ha pasado. La persona lo ayuda y rectifica su mapa anticuado. Con el nuevo mapa, que requirió revisión y corrección, no tiene ahora problema para entregar el paquete. El lector aprendió algo muy diferente a los dos casos anteriores: a actualizar y corregir su mapa, para poder entonces encontrar la dirección y entregar así el paquete. Tuvo que hacer dos esfuerzos muy distintos entre sí.

Existe una diferencia muy importante entre estos aprendizajes. En el primero y en el segundo casos el lector sólo necesitó seguir su mapa, mientras que en el tercero el mapa mismo se convirtió en el problema a resolver. Si el lector no se hubiera percatado de esta dificultad, podría haberse pasado un largo tiempo buscando dónde entregar su paquete, sin ninguna posibilidad de éxito, guiado por un documento inútil.

En la disciplina del aprendizaje organizacional a estos aprendizajes se les llama de circuito sencillo (cuando el mapa está bien) y de circuito doble (cuando el problema es el mapa). Los dos circuitos se refieren a aprendizajes muy diferentes: a seguir el mapa, primer circuito, y a cuestionarlo, segundo circuito.

Veamos un ejemplo concreto, de una organización educativa: un grupo de tutores se presenta a asesorar al estudiantado con unas instrucciones (el mapa) que deben seguir. Si las instrucciones están bien, tendrán éxito y éstas les permitirán solucionar las dificultades. Pero si sus instrucciones son anticuadas —porque la institución ha crecido, evolucionado y ya no es la misma— no sólo no podrán solucionar los problemas sino que éstos causarán muchos conflictos entre tutores, directivos y estudiantes… hasta que se den cuenta que el problema no son ellos, sino su mapa, y que deben actualizarlo.

Lo anterior es muy común. Se da por hecho que los mapas de trabajo de las organizaciones son siempre funcionales. Y no, no lo son; mucho menos en estos tiempos de cambio vertiginoso. Pocas situaciones del trabajo son fuente tan grande de conflicto como los mapas que debieron actualizarse mucho tiempo atrás.